Webbetreuung eines mehrstandortigen Auftritts

Ausgangslage

Die SeneCura Gruppe betreibt in Österreich – laut Dienstzeugnis – 85 Gesundheits- und Pflegeeinrichtungen mit rund 7.600 Betten und Pflegeplätzen und ist seit 2015 Teil von emeis. Der Webauftritt bildet diese Struktur ab: eine gemeinsame Dachseite und darunter die Seiten der einzelnen Häuser. Gepflegt wird das über WordPress, weiterentwickelt gemeinsam mit externen Agenturen.

Ich bin als Vertretung ins Marketing gekommen, ohne Einarbeitungszeit im üblichen Sinn und ohne die Person, deren Aufgaben ich übernommen habe, länger begleiten zu können. Das Bestandssystem war da, die laufenden Anfragen auch. Wie das ausgegangen ist, steht nicht in meiner Beschreibung, sondern im Zeugnis: „Eine rasche Auffassungsgabe ermöglichte ihm, sich schnell in die verschiedenen Tätigkeiten einzuarbeiten.“

Dass die Stelle eine Urlaubsvertretung war, steht im Zeugnis nicht – dort ist von der vereinbarten Befristung die Rede. Der Anlass ist meine eigene Angabe.

Was ich übernommen habe

Diese Aufgaben sind im Dienstzeugnis ausgewiesen:

• Verfassen, redaktionelle Aufbereitung und Veröffentlichung von News-Beiträgen und weiteren Inhalten.
• Betreuung, Pflege und Weiterentwicklung der Web-Inhalte über WordPress: Seiten und Unterseiten erstellen und strukturieren, Anpassungen im bestehenden Webauftritt selbstständig umsetzen.
• Wesentliche Mitarbeit an der Umsetzung des Online-Auftritts zum 25-jährigen Jubiläum, insbesondere bei Erstellung, Strukturierung und Betreuung verschiedener Unterseiten.
• Unterstützung der Häuser bei inhaltlichen und technischen Fragestellungen rund um ihre Webauftritte.
• Selbstständige Analyse und Lösung einfacherer technischer beziehungsweise WordPress-bezogener Problemstellungen; Analyse und strukturierte Aufbereitung komplexerer Website-Probleme sowie Koordination und Abstimmung mit den zuständigen externen Agenturen.
• Schnittstellenfunktion zwischen den Häusern, internen Ansprechpartner:innen und externen Agenturen bei Website-Themen.
• Erstellung und Aufbereitung des Pressespiegels sowie laufende Medienbeobachtung; Unterstützung bei der Betreuung von Facebook und Instagram.
• Erstellung und inhaltliche Koordination von Foldern, Drucksorten und weiteren Marketingmaterialien, Abstimmung mit Agenturen, Grafiker:innen und Häusern, Koordination und Abwicklung von Grafik- und Druckaufträgen sowie Bestellmanagement.

Wirkung laut Dienstzeugnis „Die ihm übertragenen Aufgaben erledigte er eigenverantwortlich, termingerecht und sehr gewissenhaft und damit stets zu unserer vollsten Zufriedenheit. Er war ein sehr eigenständiger und wertvoller Mitarbeiter.“

Wie die Arbeit mit den Agenturen läuft

Ein Standort meldet ein Problem – meistens als Beschreibung dessen, was er sieht, nicht dessen, was kaputt ist. Meine Arbeit beginnt davor: herausfinden, was tatsächlich vorliegt, ob es sich intern lösen lässt, und wenn nicht, es so aufschreiben, dass die Agentur damit arbeiten kann statt zurückzufragen.

Ein schlecht gestelltes Ticket kostet eine Woche und zwei Rückfragen. Diese Vorarbeit ist derselbe Arbeitsschritt wie in den Werkzeugen auf dieser Seite: aus einer unstrukturierten Anfrage das herausziehen, was für die Entscheidung gebraucht wird, und benennen, was noch fehlt.

Was in einem brauchbaren Ticket stehen muss

„Ein schlecht gestelltes Ticket kostet eine Woche und zwei Rückfragen“ ist leicht gesagt. Konkret ist es diese Reihenfolge – und sie ist der Grund, warum die Meldung eines Standorts und die Anfrage an die Agentur fast nie dasselbe Dokument sind:

1. Was ist zu sehen. Die Beobachtung des Standorts, möglichst wörtlich und noch nicht gedeutet. Die Deutung ist der häufigste Grund, warum am falschen Ende gesucht wird.
2. Wo genau. Adresse der Seite, Seitenvorlage, Gerät, Browser. Fehlt das, beginnt die Agentur mit Suchen und stellt es in Rechnung.
3. Seit wann, und was war davor. Eine Freigabe, eine Inhaltsänderung, ein Update – der Auslöser steht meistens im Kalender, nicht im Fehlerbild.
4. Was bereits geprüft ist. Damit niemand denselben Weg ein zweites Mal geht.
5. Was tatsächlich gefragt ist. Behebung, Einschätzung oder Angebot. Das sind drei verschiedene Aufträge, und sie kosten drei verschiedene Beträge.
6. Was offen bleibt. Ausdrücklich als offen benannt und nicht mit einer Annahme gefüllt.

Der letzte Punkt ist derselbe, auf dem diese ganze Website steht: Eine geschätzte Angabe sieht sauberer aus als eine sichtbare Leerstelle, ist es aber nicht. Beim Vorprüfen von Gartenanfragen ist genau diese Reihenfolge als Regelwerk ausgeschrieben – dort prüft ein Skript einen formlosen Anfragetext gegen zehn fachliche Themen und meldet, was noch fehlt. Der Arbeitsschritt ist derselbe, nur das Fachgebiet ist ein anderes.

Diese Liste beschreibt meine Arbeitsweise, nicht eine Vorgabe des Hauses. Belegt ist die Aufgabe – „Analyse und strukturierte Aufbereitung komplexerer Website-Probleme sowie Koordination und Abstimmung mit den zuständigen externen Agenturen“ –, nicht diese sechs Punkte. Ihre Reihenfolge ist meine eigene Angabe.

Was daran schwierig war

Ein mehrstandortiger Auftritt hat viele Personen, die etwas ändern wollen, und wenige, die entscheiden. Der Aufwand liegt selten in der Umsetzung, sondern im Abgleich: Wer darf was, was ist bereits beauftragt, was widerspricht sich, was gehört zusammen veröffentlicht.

Dazu die Grenze der eigenen Zuständigkeit. Als Vertretung hatte ich weder das lange Gedächtnis des Hauses noch die Möglichkeit, Grundsatzfragen zu entscheiden. Was ich lösen konnte, habe ich gelöst; alles andere musste ich sauber weitergeben – und dabei aushalten, dass „sauber weitergegeben“ nicht dasselbe ist wie „erledigt“.